Меню раздела

статистика посещений

copyright

Главная : Одно окно : Инструкция по обращениям

УТВЕРЖДЕНО

Приказ ГУО «Осовская базовая школа Бобруйского района»

от 14.08.2018 № 140

ИНСТРУКЦИЯ

об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в государственном учреждении образования «Осовский учено-педагогический комплекс детский сад-базовая школа Бобруйского района»

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» (в редакции Закона Республики Беларусь от 15 июля 2015 г.) (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 22.07.2015, 2/2304), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., № 250, 1/8997), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июня 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (в редакции от 06 сентября 2015 г.) (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 05.09.2015, 5/41000), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2012 г., № 5, 5/35055), решением Могилевского областного исполнительного комитета от 6 января 2016 г. № 1-3 «О внесении изменений и дополнений в решение Могилевского областного исполнительного комитета от 5 января 2012 г. № 1-7», решения Бобруйского районного исполнительного комитета от 22 января 2016г. № 2-14 «Об утверждении Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Бобруйском районном исполнительном комитете и его структурных подразделениях».

2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в государственном учреждении образования «Осовский учено-педагогический комплекс детский сад-базовая школа Бобруйского района» (далее – ГУО), индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций, изложенных в письменной, электронной или устной форме (далее – обращения), в том числе поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», порядок организации и проведенияличного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) и порядок работы с книгой замечаний и предложений.

3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения работников к нанимателю, а также иные обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку ГУО, его подведомственных учреждений при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.

4. Ответственность за организацию работы с обращениями в ГУО возлагается на начальника ГУО, в подведомственных учреждениях – на их руководителей.

5. За нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц должностные лица ГУО, его подведомственных учреждений несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

6. Делопроизводство по обращениям граждан, делопроизводство по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, в ГУО, его подведомственных учреждениях ведутся как самостоятельные, ГУО от других видов делопроизводства.

Ведение делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, в ГУО возлагается на секретаря ГУО, в подведомственных учреждениях - на работников, ответственных за работу с обращениями.

7. Общее руководство личным приемом в ГУО осуществляет начальник ГУО.

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ

8. Обращения, поступающие в ГУО, регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке.

Регистрация обращений, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, и поступивших в ходе «прямых телефонных линий», осуществляется:

с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной - в отношении обращений, поступающих в ГУО.

8.1. Электронное обращение подается в ГУО путем размещения в специальной рубрике на официальном сайте ГУО в глобальной компьютерной сети Интернет. Электронные обращения, направленные в ГУО иными способами, не подлежат приему и регистрации. Соответствующая информация о способе и порядке подачи электронного обращения в ГУО размещается в специальной рубрике на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет.

Регистрация обращений осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной - в отношении обращений, поступающих в ГУО.

Устные обращения, поступающие в ходе личного приема в ГУО, регистрируются в день их поступления.

Регистрационно-контрольная форма обращений граждан, в том числе устных обращений, поступивших в ходе личного приема, должна содержать реквизиты согласно приложению 1. Регистрационно-контрольная форма обращений юридических лиц и индивидуальных предпринимателей должна содержать реквизиты согласно приложению 2.

9. По электронным обращениям, поступившим в установленном Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» порядке в ГУО, создается бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений.

10. Обращения, поступившие в ГУО в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

11. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

12. При регистрации обращения в правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

Регистрационный индекс обращений, поступивших в ГУО, состоит из порядкового номера обращения, цифрового обозначения города, сельского Совета,согласно приложению 3, проставляемого через дефис, двух начальных букв фамилии заявителя (в коллективных и анонимных обращениях – соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – «Ою»), проставляемых через дефис.

Например:

157-4-Ма, где 157 – порядковый номер, 4- цифровое обозначение Воротынского сельского Совета, Ма – две начальные буквы фамилии гражданина;

158-12-Кол, где 158 – порядковый номер, – цифровое обозначение г.Бобруйска, Кол - коллективное обращение;

159-6-Ан, где 159 – порядковый номер, 6 – цифровое обозначение Горбацевичского сельского Совета, Ан- анонимное обращение;

17-4-Ою, где 17- порядковый номер, 4 - цифровое обозначение Воротынского сельского Совета Бобруйского района, Ою - обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

Регистрационный индекс обращениям, поступившим в подведомственные учреждения, присваивается в соответствии с принятой в этих учреждениях системой регистрации.

13. Обращение, оформленное на бланке юридического лица и содержащее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.

14. По обращениям, поступившим из вышестоящих и других государственных органов, а также средств массовой информации, в регистрационно-контрольную форму вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма).

15. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в ГУО, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».

Например, для обращений, поступивших в ГУО:

157-12-Ма/1, где 157 – порядковый номер, 1- цифровое обозначение г.Бобруйска, Ма – две начальные буквы фамилии гражданина, 1 – дополнительный порядковый номер.

16. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в ГУО, после регистрации передаются исполнителям, рассматривающим первоначальное обращение, в дополнение к нему с сопроводительным письмом за подписью директора ГУО.

16.1. При подаче заявителем в ГУО нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением аббревиатуры «дп».

17. Повторным обращениям, поступившим в ГУО в течение календарного года, присваивается регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс.

18. Обращения, поступившие в ГУО, из вышестоящих и других государственных органов, по которым не требуется направление ответов, уведомлений заявителям, регистрируются и учитываются как поручения.

Письма вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений, поступившие в ГУО, к которым не прикладываются письменные обращения заявителей, регистрируются и учитываются как поручения.

Поручения вышестоящих и других государственных органов, поступившие в ГУО по ведомственной системе электронного документооборота «Электронное ДЕЛО», регистрируются и учитываются под уже существующим номером поручения.

Делопроизводство по таким поручениям в ГУО ведется отдельно от других видов делопроизводства при помощи автоматизированной (электронной) формы регистрации, содержащей реквизиты согласно приложению 4.

Регистрационный индекс поручения, поступившего в ГУО (вне ведомственной системы электронного документооборота «Электронное ДЕЛО»), состоит из порядкового номера и аббревиатуры «ПВ», проставляемой через дефис.

Например:

1-ПВ, где 1 – порядковый номер, ПВ – обозначение поручения, поступившего в райисполком.

Порядок ведения делопроизводства по поручениям, поступающим в ГУО, руководителем. Регистрационный индекс поручениям, поступившим в ГУО, присваивается в соответствии с принятой в этих структурных подразделениях системой регистрации.

В целях обеспечения систематизации в работе допускается регистрация и учет поручения в регистрационно-контрольной форме обращения, которое на момент получения поручения находится на исполнении и контроле или рассматривалось ранее, снято с контроля и списано в дело в ГУО. При этом в регистрационно-контрольной форме по обращению указывается, откуда поступило поручение, дата и номер письма. Поручению в таком случае присваивается регистрационный индекс обращения (например, к № 54-2-Ка).

Обращение, поступившее в ГУО и направленное для рассмотрения в подведомственные учреждения для проведения проверочных действий по изложенному в обращении факту либо для представления информации, а также подготовки ответа за подписью начальника ГУО, подлежит регистрации и учету в подведомственном учреждении как поручение.

19. Поступающие в ГУО, письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц», оставляются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей и разъяснением, в какую организацию и в каком порядке им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях, по решению директора ГУО,

20. Письменные обращения, поступившие в ГУО, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений по решению руководителя ГУО,

21. Обращения, поступившие в ГУО, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы, как правило, по решению директора ГУО.

22. Письменные обращения, поступившие в ГУО, могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 1 статьи 15 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Решение об оставлении письменного обращения, поступившего в ГУО, без рассмотрения принимает руководитель ГУО.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, установленных законодательством, заявитель в течение пяти рабочих днейписьменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

23. Не подлежат регистрации поступившие в от граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей документы оперативно-информационного характера (письма, сводки и другие), присланные для сведения, заявки, поздравительные письма и телеграммы, печатные издания (книги, журналы, газеты), рекламные материалы (листовки, программы, проспекты, извещения), письма с предложениями о сотрудничестве или оказании услуг, информационные и справочные материалы, сообщения, электронные обращения, поступившие на электронную почту ГУО.

24. Обращения, в том числе бумажные копии электронных обращений, а также поручения, поступившие в ГУО, после регистрации передаются на рассмотрение директору ГУО.

Поручения директораГУО о дальнейшем рассмотрении обращения, поручения оформляются в форме резолюций.

На обращениях не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции допускаются, если в них конкретизируется порядок исполнения обращений, поручений.

25. В случаях, когда резолюцией руководителя ГУО определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения, поручения и подготовку информации на имя должностного лица, поручившего рассмотрение обращения, поручения и (или) ответа заявителю является первый исполнитель, если в тексте резолюции не указано иное. Другие исполнители должны представить материалы рассмотрения первому исполнителю не позднее, чем за два рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения, поручения.

ГЛАВА 3

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО СУЩЕСТВУ

26. Обращения, поступившие в ГУО и рассмотренные директоромГУО, направляются секретарем ГУО, исполнителям для принятия мер реагирования, рассмотрения по существу и подготовки ответов заявителям согласно резолюциям.

В случае если в резолюции руководителя ГУО указано:

«Для подготовки ответа заявителю», исполнитель по обращению готовит ответ заявителю за подписью руководителя ГУО;

«Для рассмотрения. О результатах информируйте. Дайте ответ заявителю», исполнитель по обращению готовит ответ заявителю и информацию на имя руководителя ГУО, поручившего рассмотрение обращения, за подписью руководителя подведомственного учреждения. В ответе заявителю указывается на то, что он информируется по поручению руководителя ГУО;

«Для рассмотрения и предложений», исполнитель по обращению готовит информацию в адрес руководителя ГУО, и представляет ее для доклада не позднее 10 дней с даты регистрации обращения. В таких случаях секретарем ГУО не позднее пяти рабочих дней заявителю письменно сообщается, кому поручено рассмотреть его обращение и дать ему ответ, и обращение остается на контроле. Оригинал обращения направляется исполнителю (в случае нескольких исполнителей – первому) для формирования дела и дальнейшего хранения.

27. руководителем ГУО рассмотрение обращения по существу и направление ответа заявителю может быть поручено вышестоящему учреждению с правами юридического лица без контроля за результатом рассмотрения обращения путем написания резолюции «Для ответа заявителю». В таких случаях секретарем ГУО не позднее пяти рабочих дней заявителю письменно сообщается, кому поручено рассмотреть его обращение и дать ему ответ, и обращение списывается в дело. Оригинал обращения направляется исполнителю (в случае нескольких исполнителей – первому) для формирования дела и дальнейшего хранения.

28. Письменные обращения должны быть рассмотрены по существу в сроки, установленные статьей 17 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Срок рассмотрения поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в ГУО, соответствует срокам, установленным для рассмотрения обращений, если в поручении не указан иной срок.

29. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, принятыми по ним решениями в ГУО осуществляют работники, ответственные за работу с обращениями, в соответствии с регистрационно-контрольной формой, используемой для регистрации поступающих обращений, поручений.

30. Обращения заявителей, поручения, направленные в ГУО вышестоящими и другими государственными органами и организациями, требующими сообщить результаты рассмотрения, и предписания о надлежащем рассмотрении обращений берутся на особый контроль.

31. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, относящимся к компетенции ГУО, его подведомственных учреждений, рассматриваются с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

32. При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу, без уведомления об этом заявителя.

В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращения заявителя, переписка с которым ГУО, заявителю не позднее пяти рабочих дней письменно сообщается, что его обращение оставлено без рассмотрения.

33. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в ГУО, принимается руководителемГУО, в том числе на основании предложений исполнителя.

34. В ходе рассмотрения в ГУО, обращений, в которых обжалуются ответы на обращения, данные подчиненными ГУО, исполнитель проверяет содержащиеся в обращении сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо готовит для направления соответствующим учреждениям, рассматривавшим обращение по существу, обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов, о чем уведомляет заявителя.

35. По каждому случаю ненадлежащего рассмотрения обращений в ГУО, исполнитель готовит для направления руководителю представление о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при выявлении в течение года повторного нарушения этими должностными лицами порядка рассмотрения обращений – представление о применении к данным лицам более строгой меры дисциплинарного взыскания вплоть до освобождения от занимаемой должности.

36. Предписания и представления, подготовленные по результатам рассмотрения обращений, поступивших в ГУО, подписываются руководителем ГУО.

Предписанию и представлению присваивается регистрационный индекс обращения, по которому оно подготовлено.

Контроль за исполнением предписаний и представлений осуществляет работник, ответственный за работу с обращениями.

Отметка о направлении предписания, представления и их исполнении вносится в регистрационно-контрольную форму.

37. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные пунктом 9 настоящей Инструкции, поступившие в ГУО, подписываются руководителя ГУО.

Ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, остаются в делопроизводстве ГУО, по электронным обращениям.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

38. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством, с контроля не снимаются. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.

39. Ответы в вышестоящие и другие государственные органы по находящимся у них на контроле обращениям, направленным на рассмотрение в ГУО, подписываются руководителем ГУО, и должны содержать сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращений, отметку об исполнителе.

В случае отзыва заявителем своего обращения ГУО прекращает рассмотрение этого обращения по существу и возвращает заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом.

40. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается его регистрационный индекс.

Ответы (уведомления) на обращения направляются заявителям на бланках ГУО.

41. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в ГУО, принимается руководителем ГУО.

В случае положительного решения вопроса по обращению, а также, когда заявителю даны исчерпывающие разъяснения по существу обращения, решение о снятии с контроля обращения, поступившего в ГУО, принимает руководитель ГУО.

На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело (на обращениях, поступивших в ГУО, ставится штамп, в котором указывается дата и регистрационный номер).

Аналогичная отметка делается на исполненном поручении, данном вышестоящими и другими государственными органами о рассмотрении обращения.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.

42. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) иных сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

43. Письменные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в ГУО, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Обращения, поступившие в ГУО, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются секретарем ГУО в отдельные дела в течение календарного года.

Руководителем ГУО может быть принято решение об объединении нескольких дел по обращениям, связанным между собой по тематическому или иному признаку, в одно.

Обращения, поступившие в ГУО, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела лицом, ведущим делопроизводство по обращениям, в установленном порядке.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением.

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК ЛИЧНОГО ПРИЕМА

44. Организацию личного приема в ГУО обеспечивает секретарь ГУО.

45. Личный прием в ГУО осуществляется руководителем ГУО по вторникам с 8.00 до 14.00 учреждений согласно утвержденному графику (не реже одного раза в неделю).

График личного приема размещается на информационном стенде по месту нахождения ГУО, на официальном сайте ГУО в глобальной компьютерной сети .

46. Выездные личные приемы начальником отдела проводятся не реже одного раза в полугодие в соответствии с графиком, а также во время единых дней информирования. О месте, дате и времени выездного личного приема население информируется в средствах массовой информации. Предварительная запись осуществляется в отделе, в учреждениях образования, сельских исполнительных комитетах по месту проведения выездного личного приема.

47. При временном отсутствии в день личного приема руководителя ГУО, прием проводит лицо, его заменяющее в соответствии с распределением обязанностей.

48. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

49. При проведении личного приема руководителем ГУО могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

50. Личный прием руководителем ГУО проводится, как правило, по предварительной записи.

Предварительную запись на личный прием к руководителя ГУО осуществляет секретарь ГУО при обращении гражданина, его представителя, представителя юридического лица лично либо по телефону.

При осуществлении предварительной записи на личный прием секретарь ГУО выясняет сущность вопроса, уточняет мотивы обращения, принимает заявления, другие документы и представляет их руководителя ГУО.

При необходимости специалист, ответственный за работу с обращениями имеет право запрашивать в установленном порядке документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, в соответствующих органах местного управления и самоуправления, структурных подразделениях райисполкома, государственных и иных организациях необходимые сведения и справочные материалы по существу обращения.

51. руководитель ГУО проводит личный прием в служебном кабинете по адресу: д.Осово, ул Садовая 8, 2 этаж , кабинет № 1

52. Граждане, их представители, представители юридических лиц принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности (по списку) по предъявлению документов, удостоверяющих личность, полномочия.

53. руководитель ГУО, а также секретарь ГУО, осуществляющий предварительную запись на личный прием,не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции ГУО;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

54. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции ГУО, где проводится личный прием, руководитель ГУО не рассматривает обращение по существу, а разъясняет, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

55. Ответы, не рассмотренные по существу, устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат рассмотрения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.

56. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

57. руководитель ГУО, проводящий личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:

дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «В ходе приема заявителю даны разъяснения по существу поставленного вопроса»;

удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;

отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотив отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении просьбы. Разъяснены мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения».

58. Регистрационно-контрольные карточки по обращениям, поступившим в ходе личного приема руководителю ГУО и направленные в подведомственные учреждения для проведения проверочных действий по изложенному в обращении факту либо для представления информации, а также подготовки ответа за подписью директора ГУО, подлежат регистрации и учету в подведомственном учреждении как поручение.

59. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может излагаться заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

60. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Принято письменное обращение».

Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема руководителем ГУО, подлежит регистрации в установленном настоящей Инструкцией порядке для письменных обращений. Регистрационный индекс состоит из номера, присвоенного устному обращению, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис. Регистрационно-контрольная карточка по устному обращению и письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело, за исключением случаев, когда письменное обращение поступило от индивидуального предпринимателя или юридического лица.

Соответствующее поручение по рассмотрению письменного обращения, поступившего в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.

61. Контроль за исполнением поручений, данных на личном приеме руководителем ГУО, осуществляют работники этих учреждений, ответственные за работу с обращениями.

62. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют заявителя, в установленный законодательством срок.

Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению руководителя ГУО.

ГЛАВА 5

РАБОТА С КНИГОЙ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

63. Книга замечаний и предложений ГУО размещается по месту их нахождения. Лица, ответственные за хранение и ведение книг замечаний и предложений хранится у секретаря ГУО. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений ГУО, определяется приказом руководителя ГУО.

64. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений ГУО, его подведомственных учреждений размещаются на информационных стендах в зданиях по месту нахождения ГУО.

65. Книга замечаний и предложений предъявляется гражданам по их первому требованию.

66. Замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений, нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года лицом, ответственным за ее ведение и хранение.

67. Для рассмотрения замечаний и (или) предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений ГУО, их копии передаются руководителю ГУО для оформления поручения в графе «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение». Секретарь ГУО переносит поручение в ту же графу данной книги с указанием даты резолюции и должностного лица, ее написавшего.

Копия замечания и (или) предложения гражданина, внесенного в книгу замечаний и предложений ГУО, с резолюцией руководителя ГУО направляется исполнителям.

Контроль за рассмотрением замечаний и (или) предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений ГУО, осуществляет лица, ответственные за их ведение и хранение.

68. Внесенные в книгу замечаний и предложений ГУО, замечания и (или) предложения граждан рассматриваются в сроки, установленные статьей 17 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

69. Замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книги замечаний и предложений ГУО, его подведомственных учреждений, могут быть оставлены без рассмотрения по существу по основаниям, установленным пунктом 1 статьи 15 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

69.1. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности ГУО, оставляются без рассмотрения по существу, без уведомления об этом заявителя.

70. Ответы на замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений ГУО, направляются заявителям согласно резолюциям за подписью руководителя ГУО,

Копии ответов (уведомлений) на замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений ГУО, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся в ГУО.

Регистрационный индекс ответа (уведомления) на замечание и (или) предложение, внесенное гражданином в книгу замечаний и предложений ГУО, состоит из порядкового номера замечания и (или) предложения, внесенного в книгу, и двух начальных букв фамилии гражданина.

Например:

6-Ив, где 6 – порядковый номер замечания и (или) предложения, Ив - две начальные буквы фамилии гражданина.

71. Поступившие ответы на внесенные в книгу замечания и предложения докладываются руководителю ГУО, для принятия решения о снятии обращения с контроля или об осуществлении дальнейшего контроля за его исполнением.

После решения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений ГУО, отметка об исполнении и направлении в дело проставляется секретарем ГУО на копии ответа заявителю, остающейся в делопроизводстве ГУО, в книге замечаний и предложений подведомственных учреждений – его руководителем на копии ответа заявителю, остающейся в делопроизводстве соответствующего учреждения.

72. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся в книгу замечаний и предложений секретарем ГУО.

Копии ответов (уведомлений) заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

73. Книга замечаний и предложений ГУО, его подведомственных учреждений ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего ГУО обязано в течение 5 календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги в установленном законодательством порядке.

74. Ежеквартально замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений ГУО, анализируются специалистом, ответственным за работу с обращениями, внесенные в книги замечаний и предложений подведомственных учреждений, - в порядке, установленном их руководителями.

ГЛАВА 6

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ «ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ»

75. «Прямая телефонная линия» в отделе проводится начальником отдела и специалистами отдела с 10.00 до 12.00 по графику, утверждаемому начальником отдела (не реже одного раза в квартал).

График проведения «прямых телефонных линий» начальником отдела и специалистами отдела размещается в средствах массовой информации, на официальном сайте отдела в глобальной компьютерной сети Интернет, на информационном стенде отдела, рассылается в подведомственные учреждения.

При необходимости «прямая телефонная линия» начальником отдела может проводиться дополнительно в иные дни и время, чем предусмотрено частью первой настоящего пункта.

Номера телефонов «прямой телефонной линии», фамилия, имя, отчество, должность лица, ее проводящего, курируемые им вопросы, дата и время проведения доводятся до сведения населения через средства массовой информации.

Организацию проведения начальником отдела и специалистами отдела «прямой телефонной линии» осуществляет специалист, ответственный за работу с обращениями.

В целях совершенствования организации и проведения «прямой телефонной линии» в отделе могут быть использованы дополнительные формы работы.

76. Проведение «прямой телефонной линии» руководителями подведомственных учреждений осуществляются по графику, утвержденному руководителями подведомственных учреждений. Информация о проведении «прямой телефонной линии» доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в глобальной сети Интернет, на информационных стендах подведомственных учреждений.

77. «Горячая линия» проводится в отделе, его подведомственных учреждениях специалистами по соответствующим номерам телефонов в рабочие дни по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью отдела, его подведомственных учреждений.

Информация о режиме работы «горячей линии» и ее номере телефона доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в глобальной сети Интернет, на информационных стендах.

78. Работа «горячей линии» отдела осуществляется ежедневно по рабочим дням с 8.00 до 17.00, прием обращений производится специалистом, ответственным за работу с обращениями.

79. Режим работы «горячей линии» подведомственных учреждений и должностные лица, ведущие прием обращений, определяются руководителем соответствующего подведомственного учреждения.

80. Обращение, поступившее в ходе проведения «прямой телефонной линии», регистрируются в день его поступления путем оформления регистрационно-контрольной карточки по форме согласно приложению к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц»:

в отделе – секретарем отдела с использованием автоматизированной (электронной) формы, карточной (в регистрационно-контрольных карточках);

в подведомственных учреждениях – уполномоченными лицами с использованием автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках) либо журнальной формы с графами, аналогичными реквизитам регистрационно-контрольной карточки.

81. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения начальником и специалистами отдела «прямых телефонных линий», состоит из аббревиатуры «ПЛ», порядкового номера обращения, проставляемого через знак «/» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою»), проставляемых через дефис.

Например,

ПЛ/15-Ма, где ПЛ - «прямая телефонная линия», 15 - порядковый номер обращения, Ма – начальные буквы фамилии гражданина;

ПЛ/16-Ою, где ПЛ - «прямая телефонная линия», 16 - порядковый номер обращения, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя);

При поступлении в ходе «прямой телефонной линии» очередного обращения от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу или повторного обращения ему присваивается очередной индекс и производится объединение материалов в одно дело.

82. Документам, связанным с рассмотрением обращения, поступившего в ходе «прямой телефонной линии», присваивается его регистрационный индекс.

83. Регистрационный индекс обращениям, поступившим в ходе «прямой телефонной линии», проводимой подведомственными учреждениями, присваивается в соответствии с принятой в этих подведомственных учреждениях системой регистрации.

84. Результаты рассмотрения обращений, поступивших в ходе «прямой телефонной линии», оформляются резолюцией начальника отдела в регистрационно-контрольной карточке и направляются, в том числе по ведомственной системе электронного документооборота «Электронное ДЕЛО», секретарем отдела исполнителям.

Порядок исполнения резолюций по обращениям, поступившим в ходе «прямой телефонной линии», осуществляется в соответствии с пунктами 26 и 27 настоящей Инструкции.

85. Вопросы, поступающие в ходе «горячей линии» отдела, анализируются специалистом, ответственным за работу с обращениями и, при необходимости, вносятся на рассмотрение начальнику отдела для принятия мер реагирования.

86. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямой телефонной линии», граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения в отделе. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.

Ход рассмотрения обращений, поступивших во время «прямой телефонной линии», информация о направленных по ним ответах, отражаются в регистрационно-контрольных карточках.

87. Обращения, поступающие на «горячую линию» отдела, анализируются специалистом, ответственным за работу с обращениями и в случае необходимости передаются на рассмотрение начальнику отдела для принятия решения, в других случаях направляются для реагирования по компетенции поставленных вопросов в другие государственные органы и организации.

88. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются в порядке и сроки, предусмотренные для письменных обращений, о чем указывается в регистрационно-контрольных карточках.

Результат рассмотрения обращений, поступивших в ходе «горячих линий», указывается только в регистрационно-контрольных карточках.

Ход рассмотрения обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», информация о направленных по ним ответах, а также сведения о принятых мерах реагирования по обращениям, поступившим в ходе «горячих линий», должны своевременно отражаться в регистрационно-контрольных карточках.

89. После решения всех поставленных заявителями вопросов обращения, поступившие в ГУО в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», снимаются с контроля по решению начальника отдела, списываются в дело в установленном порядке.

ГЛАВА 7

АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

90. В целях постоянного совершенствования работы с обращениями в ГУО специалистом, ответственным за работу с обращениями ежеквартально изучаются, анализируются и систематизируются содержащиеся в обращениях вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений.

Аналитические материалы о результатах рассмотрения поступивших обращений в подведомственные учреждения представляются в ГУО, специалисту, ответственному за работу с обращениями по истечении каждого квартала до 3 числа месяца, следующего за отчетным периодом.

91. На сайте ГУО, в глобальной компьютерной сети Интернет размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.

92. Специалисты отдела в соответствии с утвержденным графиком осуществляет мониторинг состояния работы с обращениями в подведомственных учреждениях.

93. Итоги работы с обращениями заслушиваются ежегодно на совещаниях при начальнике отдела.

При подведении итогов работы также анализируются записи, внесенные в книги замечаний и предложений, обращения, поступившие в ходе «прямых телефонных линий», «горячих линий».

94. Ведомственная отчетность об обращениях составляется ежеквартально ГУО и до 4 числа месяца, следующего за отчетным периодом, представляется в отдел, специалисту, ответственному за работу с обращениями.

95. Выявленные факты нарушения установленного порядка рассмотрения обращений при необходимости рассматриваются на совещаниях у начальника отдела ,у руководителя ГУО.

96. Срок хранения письменных и (или) устных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения).

97. Книга замечаний и предложений ГУО, осле окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве ГУО, архивах его подведомственных учреждений.

98. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

99. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, через год после завершения делопроизводства по ним передаются в архив ГУО.

100. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.

Приложение 1

к Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, порядке приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в ГУО «Осовская базовая школа Бобруйского района»

Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений граждан

Регистрационный индекс №__________

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина_____________________________________________

Адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон____________

Форма подачи обращения__________________________________________

Социальная группа_______________________________________________

Дата поступления________________________________________________

Количество листов обращения______________________________________

Количество листов приложений____________________________________

Даты, индексы повторных обращений_______________________________

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма______________

Тематика________________________________________________________

Содержание_____________________________________________________

Автор резолюции_________________________________________________

Резолюция______________________________________________________

Исполнитель_____________________________________________________

Срок исполнения_________________________________________________

Документ направлен на исполнение_________________________________

Дата направления________________________________________________

Срок исполнения_________________________________________________

Дата исполнения_________________________________________________

Ход рассмотрения________________________________________________

Отметка о выдаче предписания и его исполнении______________________

Результат рассмотрения обращения_________________________________

Дата_______________________ №___________________ответа заявителю

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема________

Отметка о снятии с контроля_______________________________________

Документ подшит в дело № _______________________________________

Приложение 2

Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений юридических лиц

Регистрационный индекс №___________

Наименование юридического лица (индивидуального предпринимателя) ________________________________________________________________

Место нахождения юридического лица (индивидуального предпринимателя), адрес электронной почты, контактный телефон ________________________________________________________________

Вид юридического лица___________________________________________